Цена уходит на второй план: как изменился клиентский сервис в 2026 году

Снижение потребительского спроса и рост стоимости привлечения новых клиентов заставляют компании пересматривать подход к сервису. Сегодня для формирования лояльности недостаточно предложить качественный продукт или услугу — потребители ожидают персонализированного подхода, эмоциональной вовлеченности и удобного взаимодействия на всех этапах общения с брендом. О том, какие тренды формируют рынок клиентского сервиса и какие стратегии выбирают компании, РБК Екатеринбург рассказали представители разных сфер бизнеса в сегментах B2B и B2C.

Клиентоцентричность выходит на первый план

По данным исследования Cloud.ru и НИУ ВШЭ, одним из ключевых трендов 2026 года становится клиентоцентричность — модель, при которой продукты, сервисы и коммуникации выстраиваются вокруг потребностей клиента. Существенную роль в этом играет искусственный интеллект, который позволяет анализировать поведение пользователей, прогнозировать их запросы и формировать персонализированные предложения.

При этом ожидания клиентов выходят за рамки функционального сервиса: они рассчитывают на эмпатию, поддержку в нестандартных ситуациях и долгосрочное взаимодействие.

Исследование Qualtrics XM Institute подтверждает двойственность тенденции. Несмотря на активное внедрение ИИ, более половины потребителей опасаются, что технологии вытеснят живое общение, а каждый пятый не видит ощутимой пользы от автоматизированной поддержки. Главным фактором лояльности остается не цена, а качество клиентского опыта.

Компании, которые выигрывают в этой среде, сочетают технологии и человеческий подход, усиливая доверие и выстраивая прозрачный, персонализированный сервис с учетом защиты данных.

Клиенты выбирают не продукт, а сценарий решения проблемы

Участники рынка отмечают, что одно из ключевых изменений последних лет связано не только с внедрением новых технологий, но и с изменением поведения потребителей. Клиент реже покупает отдельную услугу — он выбирает удобный способ решения своей задачи.
 

Схожие изменения происходят и в корпоративном сегменте. Директор по развитию ГК «ПРО-БИЗНЕС-ПАРК» Анна Ёлгина отмечает, что в сложных B2B-проектах клиентоцентричность выходит за рамки сервиса и превращается в стратегическое понимание бизнеса клиента. По ее словам, исполнителю важно учитывать не только текущий запрос, но и долгосрочные последствия решений — от затрат на эксплуатацию до влияния на масштабирование бизнеса.

Бесшовный сервис формирует конкурентное преимущество

Эксперты сходятся во мнении: потребитель воспринимает взаимодействие с компанией как единый процесс, где маркетинг, продажи и сервис неразделимы. Любая «трещина» в этом пути ведет к потере клиента. «Как только появляется лишнее действие, необходимость повторять информацию о себе на разных этапах общения — срок ожидания затягивается, и человек легко уходит к конкуренту. Взаимодействие должно быть простым, понятным и предсказуемым. Важно снять когнитивную нагрузку с клиента на каждом этапе его пути», — отмечает Наталья Борова.

По мнению директора Центра недвижимости девелоперской компании «СТРОЙТЭК» Татьяны Гузеевой, клиентский сервис перестал быть функцией одного отдела и стал частью всей бизнес-модели. Компания анализирует обратную связь и интегрирует ее в продукт, продажи и процессы.
 

По наблюдениям аккаунт-директора коммуникационного агентства Be Brand People Ирины Горяйновой, заказчикам важна прозрачность процессов: «Клиент должен понимать, на каком этапе находится его проект. Недопустимы долгие ответы, отсутствие конкретики или размытые обещания. Управление ожиданиями становится частью клиентского сервиса».

Руководитель отдела корпоративных продаж «Ситилинка» в Екатеринбурге Елена Миронова замечает, что ожидание прозрачности процессов B2B-клиенты переняли из B2C-сегмента.

Этот же тренд усиливается в промышленном девелопменте: клиенты переносят ожидания из цифровых B2C-сервисов в корпоративную среду и хотят видеть статус проекта в реальном времени без дополнительных запросов.

«Человек привык, что в любой момент может увидеть, где находится его заказ, как продвигается доставка или через сколько приедет такси. Такой же уровень прозрачности он начинает ожидать и в B2B. Клиент хочет без дополнительных звонков и писем понимать, что происходит с его проектом, кто отвечает за следующий этап и когда будет результат», — отмечает Анна Ёлгина.

ИИ выступает помощником, но не заменой человеку

Несколько лет назад массовая цифровизация считалась безусловным преимуществом бизнеса. Сегодня эксперты говорят о поиске баланса между автоматизацией и человеческим общением. Технологии постепенно превращаются в инфраструктуру, а конкурентным преимуществом компаний становится не наличие искусственного интеллекта, а умение органично встроить его в клиентский сервис.

«ИИ отлично помогает с транскрибацией встреч, отчетностью, аналитикой и структурированием информации. Но смысловую работу полностью передать нейросетям невозможно. Даже конкурентный анализ требует участия человека, и ключевая роль человека сохраняется, особенно в принятии решений и работе с контекстом», — отмечает представитель Be Brand People.

Елена Миронова также подчеркивает, что автоматизация должна усиливать сервис, а не заменять живое общение.

«При таком количестве клиентов дотянуться до каждого только силами менеджеров невозможно — здесь помогает искусственный интеллект. Но наступает момент, когда на сцену выходит живой человек — персональный менеджер, который, в отличие от ИИ, способен применить креатив, импровизацию и предложить кастомизированное решение. Можно скопировать любые технологии и бизнес-процессы, но невозможно скопировать стиль работы менеджера с клиентом. Именно поиск правильного баланса между внедрением ИИ и подходом human-to-human становится одним из главных факторов конкурентоспособности бизнеса», — говорит эксперт.

В компании «СТРОЙТЭК» также считают, что цифровые инструменты должны упрощать взаимодействие с клиентом, а не создавать дополнительные барьеры. По словам Татьяны Гузеевой, искусственный интеллект эффективен для обработки данных, анализа обращений и помощи специалистам, однако в вопросах, связанных с принятием важных решений, доверием и эмоциями ключевая роль по-прежнему остается за человеком.

«Искусственному интеллекту можно доверить первичную обработку данных, классификацию обращений, подсказки для менеджеров, анализ повторяющихся вопросов, помощь в подготовке типовых ответов, мониторинг тональности и систематизацию обратной связи. Но сложные и эмоциональные ситуации должен видеть человек. Если клиент тревожится, злится, не понимает условия сделки или уже столкнулся с проблемой, механический ответ может только ухудшить впечатление. Для меня главный принцип такой: ИИ должен помогать компании быстрее понимать клиента, но не должен подменять ответственность. Особенно там, где речь идет о доверии, деньгах, сроках, договоре и репутационных рисках», — подчеркивает Татьяна Гузеева.

Лояльность и внимание становятся главным активом бизнеса

Эксперты замечают, что на фоне сокращения возможностей для экстенсивного роста компании увеличивают инвестиции не в привлечение новой аудитории, а в удержание существующих клиентов.

Ресторатор, владелец Panorama A.S.P. Павел Берестовский отмечает, что ожидания посетителей заметно выросли: раньше они обращали внимание на общую атмосферу, теперь чаще оценивают качество сервиса через множество мелких деталей.

Большую роль играет эмоциональная вовлеченность и живое общение. «Сейчас у многих клиентов повышенная тревожность. Поэтому задача — не только выполнить работу, но и снизить эту тревожность. Иногда для этого достаточно встретиться лично, поговорить за чашкой кофе и показать, что вы действительно находитесь на одной стороне», — добавляет Ирина Горяйнова.

Одновременно растет раздражение от избыточных коммуникаций. Раньше считалось: чем больше касаний с клиентом, тем лучше. Сегодня такой подход уже не работает. «Люди начинают ценить уважение к своему времени и вниманию. Лучше писать реже, но действительно по делу. Формальная персонализация тоже перестает работать — она иногда вызывает даже тревогу. Настоящая персонализация — это когда компания понимает клиентский путь и заранее помогает человеку продвигаться от этапа к этапу по его траектории. Сегодня главный дефицит — не скорость и даже не технологии. Главный дефицит — уважение ко времени и вниманию человека. Например, когда медицинская клиника напоминает, что ребенку пора делать прививку, пришло время профилактического осмотра или очередного визита к стоматологу. Это воспринимается как забота, а не как навязчивость», — подчеркивает Наталья Борова.

Эксперты пришли к выводу, что клиентский сервис в 2026 году перестал быть набором инструментов и превратился в систему управления опытом. Цена теряет статус ключевого аргумента, теперь бизнесу важно завоевать доверие потребителя, сделать процесс взаимодействия понятным и прозрачным.

Источник: РБК